Customer Lifetime Value atau CLV menjadi salah satu istilah yang penting bagi para pemilik bisnis pahami. Karena dengan memahami matriks yang satu ini, sebuah usaha bisa menilai efektivitas bisnis dalam mencari dan menggaet pelanggan.
Tanpa ada pengukuran efektivitas tersebut, maka sebuah usaha akan sulit untuk mendapatkan data yang bermanfaat untuk bahan evaluasi perusahaan. Selain itu, mengabaikan CLV bisa memberikan dampak negatif pada persaingan pasar.
Lantas, apa sebenarnya CLV itu? Bagaimana cara menghitung customer lifetime value yang tepat?
Pengertian Customer Lifetime Value
Pada dasarnya, CLV atau Customer Lifetime Value adalah matriks yang bisa bisnis gunakan untuk mengukur pendapatan yang dihasilkan dari satu pelanggan dalam periode waktu tertentu.
Arti lainnya, CLV merupakan total rata-rata uang yang seorang pelanggan berikan/keluarkan untuk membeli produk yang kamu jual dalam waktu tertentu. Jadi, CLV nantinya bisa memberikan data nilai pendapatan yang bisa kamu peroleh dari pelanggan tertentu.
Perhitungan CLV ini juga memiliki beberapa faktor lain yang mempengaruhi, seperti volume pembelian, frekuensi belanja, total biaya, dan variasi produk yang setiap pelanggan keluarkan.
Baca Juga: 6 Cara Membuat Aplikasi Kasir di Excel dan Rumusnya
Fungsi Customer Lifetime Value
Dalam implementasinya, perhitungan CLV dalam skala besar memang terbilang kompleks, tidak heran jika banyak perusahaan memanfaatkan berbagai tools untuk menghitung CLV.
Meski kompleks, tapi data CLV sangatlah penting untuk melihat value dari pelanggan. Data inilah yang nantinya bisa perusahaan gunakan untuk menyusun strategi pemasaran, perbaikan layanan, dan lain sebagainya.
Selain itu, hasil perhitungan CLV juga bermanfaat untuk perusahaan dalam meningkatkan customer retention.
Customer retention adalah kemampuan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke kompetitor dan terus melakukan pembelian.
Ketika sudah memiliki data CLV, perusahaan bisa mengidentifikasi faktor apa saja yang membuat pelanggan jadi repeat order. Inilah fungsi CLV yang begitu penting supaya perusahaan tidak mudah kehilangan pelanggan.
Tujuan Customer Lifetime Value
Perhitungan customer lifetime value memiliki banyak tujuan yang sangat penting bagi perusahaan, seperti:
1. Mempertahankan Pelanggan yang Loyal
Seperti yang sudah disinggung sebelumnya, ketika menghitung CLV, maka perusahaan bisa memahami pelanggan setia yang sudah dimiliki. Mulai dari berapa rata-rata pembeliannya, produk apa yang sering dibeli, dan frekuensi pembelian.
Data-data ini bisa kamu pakai untuk menyusun strategi pemasaran yang efektif agar pelanggan setia tidak beralih ke pesaing. Selain itu, CLV juga membantu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan baru.
2. Membantu Perusahaan dalam Menyusun Forecasting
Forecasting adalah prediksi produksi yang bisa perusahaan pakai untuk memperkirakan jumlah produk, alokasi sumber daya, variasi produk, atau hal operasional terkait produksi lainnya.
Tanpa perhitungan forecasting yang tepat, maka perusahaan bisa berpotensi mengalami kerugian akibat stok yang menumpuk dan tidak sesuai dengan demand. Nah, dasar pembuatan forecasting salah satunya adalah data CLV.
Oleh karena itu, sebelum menyusun forecasting, perusahaan perlu mengetahui hasil perhitungan customer lifetime value terlebih dahulu supaya perhitungannya lebih akurat dan tepat sasaran.
3. Menentukan Besarnya Biaya untuk Akuisisi Pelanggan
Salah satu upaya yang bisa perusahaan lakukan dalam rangka meningkatkan keuntungan adalah dengan mengakuisisi pelanggan baru. Caranya dengan melalui promosi atau pemasaran.
Nah, pada implementasinya akuisisi pelanggan baru membutuhkan biaya untuk memproduksi materi atau media promosi. Berdasarkan hasil perhitungan CLV, perusahaan bisa menentukan biaya akuisisi ini dengan lebih efektif.
Jika hasil perhitungan CLV baik, maka perusahaan bisa menentukan besarnya biaya untuk promosi. Sebaliknya, jika hasil CLV kurang baik, perusahaan bisa mengambil keputusan untuk mengalihkan anggaran akuisisi ke program lainnya.
4. Meningkatkan Aspek Bisnis
Hasil perhitungan customer lifetime value pun bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk mengidentifikasi aspek mana yang harus ditingkatkan. Misalnya, menciptakan strategi pemasaran yang tepat supaya pelanggan repeat order.
5. Membantu Meningkatkan Keuntungan Perusahaan
Terakhir, data perhitungan CLV nantinya akan membantu perusahaan meningkatkan keuntungan secara konsisten. Karena hasil perhitungan tersebut akan menjadi bahan evaluasi hasil penjualan sebelumnya.
Baca Juga: 5 Aplikasi Kasir Toko untuk PC yang Mudah Input Data
Rumus dan Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Untuk menghitung CLV, kamu bisa menggunakan rumus. Berikut adalah rumus customer lifetime value tersebut:
CLV = Rata-rata nilai transaksi (jumlah transaksi pelanggan dalam satu tahun x waktu retensi)
Waktu retensi merujuk pada durasi hubungan bisnis antara perusahaan dengan pelanggan terkait. Angka ini bisa berbeda-beda tergantung dari cara pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau mengikuti produk dan jasa.
Supaya lebih mudah dalam memahami rumus dan perhitungan CLV, inilah contoh customer lifetime value sederhana yang bisa kamu simak:
Perusahaan Super menjual produk skincare. Rata-rata harga produknya adalah sekitar Rp50.000 sampai Rp150.000. Winda adalah pelanggan setia dari produk skincare perusahaan Super.
Dalam sekali pembelian, biasanya dia menghabiskan sekitar Rp80.000. Winda melakukan pembelian skincare setiap bulan dalam jangka waktu 2 tahun kebelakang. Inilah customer lifetime value yang Winda hasilkan:
CLV= Rata-rata nilai transaksi (jumlah transaksi pelanggan dalam satu tahun x waktu retensi)
= Rp80.000 (12 bulan x 2 tahun) = Rp80.000 x 24 = Rp1.920.000
Dari perhitungan tersebut, maka bisa kamu ketahui bahwa CLV Winda untuk perusahaan Super adalah sebesar Rp1.920.000. Akan tetapi, perlu kamu pahami juga bahwa rumus CLV dari setiap perusahaan dapat berbeda.
Ini tergantung dari banyak faktor termasuk kondisi bisnis dan skala perusahaan tersebut. Karena bagi perusahaan yang berskala besar, perhitungan dan komponen customer lifetime value bisa lebih kompleks lagi dari rumus tersebut.
Tips Meningkatkan Customer Lifetime Value
Mengingat betapa krusial dan pentingnya CLV, perusahaan bisa senantiasa berupaya untuk meningkatkan nilai CLV. Berikut adalah beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan CLV tersebut:
1. Lakukan Evaluasi Kepuasan Pelanggan secara Rutin
Pertama, kamu bisa melakukan evaluasi kepuasan pelanggan secara rutin setiap bulannya. Karena semakin rutin evaluasi tersebut, kamu bisa lebih cepat dalam mengidentifikasi adanya masalah di kepuasan pelanggan.
Semakin pelanggan puas, maka nilai CLV yang mereka hasilkan bisa semakin tinggi. Dari identifikasi kekurangan tersebut, kamu bisa menggunakan hasilnya untuk memperbaiki aspek yang kurang dan mempertahankan pelayanan yang baik.
2. Buat Promosi yang Menarik
Cara meningkatkan customer lifetime value selanjutnya adalah dengan memberikan promosi bagi pelanggan. Dengan promosi, retensi pelanggan bisa naik sehingga angka CLV pun akan meningkat.
Bentuk promosi yang bisa diterapkan misalnya adalah buy one get one. Promosi semacam ini bisa menarik pelanggan sehingga mendorong mereka melakukan pembelian produk yang kamu tawarkan.
3. Memanfaatkan Media Sosial dengan Optimal
Sudah bukan rahasia lagi jika promosi melalui media sosial memang sangat efektif saat ini. Apalagi di Indonesia media sosial memiliki jumlah pengguna aktif yang begitu besar.
Potensi inilah yang bisa kamu manfaatkan untuk membangun brand awareness produk. Semakin bagus brand awareness, maka semakin besar peluang peningkatan CLV.
4. Maksimalkan Customer Service
Bagi sebuah usaha, customer service adalah salah satu kunci penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Karena ketika pelanggan puas, maka mereka berpotensi melakukan pembelian ulang.
Sebaliknya, jika pelayanan atau respon customer service buruk, hal ini bisa membuka peluang bagi mereka untuk beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, pastikan customer service bisa memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan.
Misalnya dengan memberikan respon yang ramah, cepat tanggap, solutif, dan komunikatif. Dengan cara ini, customer lifetime value pun bisa meningkat.
5. Beri Reward untuk Pelanggan
Selain memberikan promosi, kamu pun bisa menggunakan trik reward untuk meningkatkan customer lifetime value bagi pelanggan setia. Misalnya, pemberian poin ketika melakukan pembelian yang bisa ditukar dengan hadiah atau diskon.
Meski terkesan sepele, tapi reward semacam ini sangat efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lama. Hasilnya, pelanggan bisa terus kembali membeli produk yang kamu tawarkan dan enggan beralih ke kompetitor.
6. Mempersonalisasikan Pengalaman Customer (Customer Experience)
Seperti yang kamu ketahui, umumnya target pelanggan memang memiliki rata-rata usia yang sama. Akan tetapi, bukan berarti strategi pemasaran yang diterapkan juga harus seluruhnya sama.
Sebab, setiap pelanggan pasti memiliki karakteristik dan minat yang berbeda-beda sehingga promosi pun sebaiknya dibuat berbeda supaya mereka bisa lebih relate dengan pemasaran yang kamu lakukan.
Personalisasi pengalaman pelanggan ini bisa kamu wujudkan dalam banyak cara, misalnya dengan mengirimkan rekomendasi produk sesuai minat pelanggan, diskon khusus, pemberian voucher khusus, ucapan selamat ulang tahun, dan lain-lain.
Baca Juga: Hati-Hati, Ini 9 Dampak Kesalahan Pencatatan Keuangan
Perbedaan Customer Lifetime Value dan Customer Value
Selama ini banyak yang salah memahami dan menganggap bahwa customer value dan customer lifetime value adalah dua hal yang sama. Padahal, keduanya sangat berbeda.
Customer value adalah ukuran tingkat kepuasan konsumen setelah membeli produk atau layanan. Value ini sifatnya sangat subjektif dan bisa berbeda-beda pada setiap pelanggan.
Hal ini jelas berbeda dengan CLV yang mengukur nilai pelanggan terhadap perusahaan dalam periode waktu tertentu. Dari aspek waktu, keduanya pun berbeda karena pengukuran customer value tidak memiliki jangka waktu yang spesifik.
Sementara itu, pada perhitungan CLV ada jangka waktu yang jelas dan menghitung durasi pelanggan dalam menggunakan suatu produk. Aspek pembeda yang terakhir antara CLV dan customer value terletak pada sumbernya.
Untuk menghitung CLV, maka kamu hanya cukup bersumber pada transaksi yang pelanggan lakukan dalam kurun waktu tertentu. Sementara itu, untuk menghitung customer value, maka harus bersumber dari banyak aespa.
Mulai dari brand, harga, kualitas layanan, kualitas produk, serta manfaat jangka panjang dari produk atau jasa tersebut.
Pada dasarnya, customer lifetime value memang menjadi matriks yang begitu penting bagi jalannya sebuah usaha. Salah satu cara agar menaikkan CLV adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara ini bisa kamu wujudkan dengan selalu memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumen. Misalnya dengan memastikan bahwa seluruh transaksi pembelian berjalan dengan praktis, cepat, dan lancar tanpa masalah.
Untuk mendukung transaksi tersebut, kamu bisa menggunakan software POS Kasir Xpert yang berbasis cloud. Dengan Kasir Xpert, kamu bisa menjalankan usaha dengan lebih efisien, mudah, dan cepat.
Hanya dalam satu platform, kamu bisa mengakses banyak fitur yang sangat membantu pengusaha. Mulai dari Point of Sales (POS), Manajemen Stok Barang, Pembayaran QRIS, dan lain sebagainya.
FAQ
Apa yang dimaksud dengan customer lifetime value?
Customer Lifetime Value adalah matriks yang bisa bisnis gunakan untuk mengukur pendapatan yang dihasilkan dari satu pelanggan dalam periode waktu tertentu.
Bagaimana cara menghitung CLV?
Dengan menggunakan rumus CLV= Rata-rata nilai transaksi (jumlah transaksi pelanggan dalam satu tahun x waktu retensi).
Apa manfaat CLV untuk perusahaan?
Perhitungan CLV sangat penting untuk melihat value dari pelanggan. Data inilah yang nantinya bisa perusahaan gunakan untuk menyusun strategi pemasaran, perbaikan layanan, dan lain sebagainya.
Reskia Ekasari S.E – adalah seorang analis keuangan muda yang hobi menggeluti dunia digital marketing. Memiliki background pendidikan S1 di Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sriwijaya. Reskia telah berpengalaman lebih dari 4 tahun di bidang keuangan dan pemasaran digital.
